管理問題根源在崗位，答案在流程
【摘要】: 管理問題經(jīng)常反應(yīng)在人的身上，但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善，崗位上的員工就不清楚這件事該怎么做，容易出現(xiàn)失誤。管理者的責(zé)任在于讓規(guī)范地做成事。把工作重點放在類型性問題的思考、流程的設(shè)計 ...
管理問題經(jīng)常反應(yīng)在人的身上，但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完 善，崗位上的員工就不清楚這件事該怎么做，容易出現(xiàn)失誤。管理者的責(zé)任在于讓規(guī)范地做成事。把工作重點放在類型性問題的思考、流程的設(shè)計與流程的訓(xùn)練上， 這就是管理的邏輯。在公司的經(jīng)營過程中,管理者要意識到細(xì)節(jié)的重要性。海恩定律清楚地說明了細(xì)節(jié)的重要性，他認(rèn)為:每一起嚴(yán)重事故的背后，都有9次輕微事 故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。這說明所有的安全問題，都是由于不重視細(xì)節(jié)所造成的。管理是關(guān)注過程，而不僅僅是結(jié)果，緊抓工作過程中規(guī)定動 作的執(zhí)行才是管理的核心。
細(xì)節(jié)與態(tài)度
德國人是非常死板的，明明知道螺絲是圓的，但是如果圖紙上畫的是方的，他只會按照圖紙做，絕不會提醒你螺絲是圓的。有一次，我在德國問一個小伙子，從一個 鎮(zhèn)到另外一個鎮(zhèn)要走多久？小伙子說:“不知道。”我說:“你是本地人怎么會不知道呢？”他說:“先生，我只知道這個距離是4.2公里，我不知道你的行走的 速度，所以沒有辦法回答要花多少時間。”我心想，這家伙怎么這么笨呢？如果問中國人回答就很簡單:一支煙功夫或者一頓飯功夫。我們走了兩分鐘，小伙子就追 上來了，說:“現(xiàn)在我知道你要走多久了，因為我看到你步行的速度。”我們認(rèn)為德國人笨，但從管理的角度來看，我們就需要這樣一絲不茍、嚴(yán)格按照規(guī)定來執(zhí)行 的人。
如果態(tài)度沒有調(diào)整，就不能正確理解工作規(guī)則，導(dǎo)致管理難度增大。所以，先要調(diào)整員工的態(tài)度。方法有如下幾種:
引爆點領(lǐng)導(dǎo)法。將管理中曾經(jīng)出現(xiàn)過的重大失誤、造成的巨大傷害展示給大家，將這個后果引爆，引起讓大家的思考，讓大家明白堅決執(zhí)行工作流程的必要性。家長 都有小孩的經(jīng)驗，小孩哭鬧的時候很多家長都束手無策，用引爆點領(lǐng)導(dǎo)法就很有效，比如，先把小孩的哭聲錄下來，等他不哭了就放給他聽，讓孩子明白這種噪聲有 多討厭，這很管用。員工教育也是一樣，把錯誤展示出來讓他們吸取教訓(xùn)。
中央平現(xiàn)象。團(tuán)隊中總有一些突出分子是產(chǎn)生負(fù)面影響的重要因素,集中精力做好這些人的工作,以此迅速帶動整體人員的轉(zhuǎn)變。
魚缸管理。將公司管理的重要指標(biāo)和狀態(tài)定期展示給大家,讓大家時刻都清楚目前的狀況。這就像養(yǎng)金魚,金魚在魚缸中的一舉一動始終是透明的。例如，每個企業(yè) 都有員工遲到的問題，通常的管理方法是罰款、通報批評等，我的辦法是只抓核心,公布我直接管理的遲到干部名單，把他們這種不符合規(guī)則的現(xiàn)象暴露出來，以此 來警戒其他員工。
風(fēng)紀(jì)扣原理。設(shè)計一些簡單的訓(xùn)練程序，讓大家習(xí)慣服從命令。軍裝上都有風(fēng)紀(jì)扣，部隊要求每個軍人都必須扣好風(fēng)紀(jì)扣,其實,扣不扣風(fēng)紀(jì)扣與軍人的作戰(zhàn)能力沒 有任何聯(lián)系，風(fēng)紀(jì)扣的作用只是讓軍人養(yǎng)成絕對服從的習(xí)慣。叫你扣上就得扣上，沒有任何理由。服從與軍隊的戰(zhàn)斗力有巨大的關(guān)系，在戰(zhàn)場上，讓你沖就得沖,不 能問為什么，服從命令是條件反射的行為，不需要思考。但是,企業(yè)的管理相比之下就差很多，員工對于上級布置的任務(wù)經(jīng)常會討價還價，用自己的思維來調(diào)整企業(yè) 的規(guī)則，所以,要改變下屬的態(tài)度就需要設(shè)計像風(fēng)紀(jì)扣這樣的東西，通過簡單的形式讓大家養(yǎng)成服從的習(xí)慣。
細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化管理
如果想讓一個管理能夠連續(xù)下去，能夠從A企業(yè)復(fù)制到B企業(yè)，就必須實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。
標(biāo)準(zhǔn)化不是一朝一夕的事情，一般來說需要經(jīng)歷三個階段:
第一階段:明確。解決管理規(guī)則有無的問題。
第二階段:準(zhǔn)確。對崗位和流程的表述盡可能準(zhǔn)確，不能讓下屬產(chǎn)生歧義。ISO9000里有一個非常核心的思想:寫你所說的，說你所做的，做你所寫的。寫、說、做應(yīng)該完全一致。因此，對于流程和崗位規(guī)范的描述一定要準(zhǔn)確。
第三階段:精確。精細(xì)化管理是指規(guī)則的精確，盡量數(shù)據(jù)化。
管理層次的劃分
管理的過程就是流程穿越崗位的過程。每個部門都有一些不同層次的行為，一件事情通過流程穿越不同部門的不同崗位，這是管理中的正常狀態(tài)。管理分為以下幾個層次:
第一層次:基層管理者。主要工作是深入調(diào)研，幫助中層和上層管理者了解正常的管理狀態(tài)，了解基層的第一手材料。
第二層次:中層管理者。每位中層管理者都是某個領(lǐng)域的專家，主要工作是站在專業(yè)的角度對深入調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
第三層次:高層管理者。高層應(yīng)該做的是明確重心，在中層專家分析的基礎(chǔ)上確定哪些事是近階段管理的核心，也就是做決策。
明確重心之后，高層管理者的工作重點是制定規(guī)則，使整個團(tuán)隊能按照規(guī)則去做。中層干部則在高層制定的規(guī)則上進(jìn)行細(xì)化和分解，達(dá)到規(guī)則專業(yè)化。比如，高層希 望調(diào)整公司的資金結(jié)構(gòu)，適度參與基金的投資，只要確定了這個方向，接下來關(guān)于資本結(jié)構(gòu)怎么調(diào)整、基金投資怎么做，應(yīng)該是分管財務(wù)的管理者要考慮的事，由他 們拿出詳細(xì)的操作方案，報上層決策者批準(zhǔn)。基層應(yīng)該做的是進(jìn)行員工的培育，把管理規(guī)則變成員工的行為習(xí)慣。因此，管理的層次是可以通過高中基三個層面來實 施的。
管理層次的劃分對于把握管理的節(jié)奏，把高層管理者從日常瑣事中解脫出來有重要作用，這也是時間管理的第一原則——崗位定位原則。每個管理者都要明確自己崗位的具體職責(zé)，在工作中明確以下幾點:
第一、發(fā)現(xiàn)點的問題、尋求面的解決。管理者應(yīng)該著重思考類型性問題，偶爾有員工遲到不是大問題，如果你發(fā)現(xiàn)下屬多次遲到，就應(yīng)該考慮他是不是在鬧情緒，是不是有想法。如果有很多員工遲到，遲到的面達(dá)到了30％，這就說明管理松懈，就是從點的問題上升到了面的問題。
第二、問題出在崗位、答案藏在流程。管理問題經(jīng)常反應(yīng)在人的身上，但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善，崗位上的員工就不清楚這個事該怎么 做，容易出現(xiàn)失誤。中的油井在四川的開縣曾經(jīng)發(fā)生井噴，很多人都責(zé)怪基層一線的人，他們當(dāng)然有一定的責(zé)任，但是，更重要的責(zé)任是他們的上司?，F(xiàn)場工作的很 多流程設(shè)計存在問題，比如流程中規(guī)定:出現(xiàn)緊急情況，一線人員沒有臨場處理的權(quán)利，一定要請示上級。但是，很多高層領(lǐng)導(dǎo)的私人電話不公開，晚上沒有辦法聯(lián) 絡(luò)上，對群眾的宣傳疏導(dǎo)以及應(yīng)急預(yù)案都沒有，這些都是高層管理者的問題。很多管理問題看上去是一個人的問題、一個點的問題，事實上是整個管理的規(guī)范問題， 流程設(shè)計的問題。
第三、崗位阻截了流程是因為操作的缺位。有了流程，但是員工沒有按照流程來做， 這也是干部的責(zé)任，因為培訓(xùn)不到位。英國的企業(yè)把一個大學(xué)生培養(yǎng)成中層管理者，前后需要20年的時間，培訓(xùn)總成本是75萬英鎊。日本一個普通員工的入職教 育培訓(xùn)，平均投入成本是400萬日元。合格的勞動者需要成長的過程，流程做得再詳細(xì)，如果缺乏嚴(yán)格的訓(xùn)練，他們就無法成為熟練的操作人員，管理還是沒做到 位。
管理者的責(zé)任在于讓團(tuán)隊規(guī)范地做成事。把工作重點放在類型性問題的思考、流程的設(shè)計與流程的訓(xùn)練上，這就是管理的邏輯。
第四、流程的實施要借助一系列的工具和手段。很多問題的解決要最終靠具體的管理工具。國家的出租要管理很多在外車輛，他們的管理方法非?？茖W(xué)，每輛汽車上 都裝了一個卡片，自動記錄出發(fā)的時間、停車時間、熄火時間、公里數(shù)、耗油等詳細(xì)信息。車在某個時段跑了多少公里、是否堵車、是否超速，每時每刻都在管理人 員的關(guān)注范圍之內(nèi)。這些技術(shù)使得司機(jī)即使在外面都處于嚴(yán)密的監(jiān)視之中。
第五、監(jiān)督和授權(quán)并行。監(jiān)督是管理中一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果只強(qiáng)調(diào)信任，不強(qiáng)調(diào)監(jiān)督與控制，就一定會出問題。管理者接受監(jiān)督是管理的要求，監(jiān)督是一種保護(hù)也是一種愛護(hù)，這樣就不容易出問題。
細(xì)節(jié)的意識是需要培養(yǎng)的。細(xì)節(jié)思維訓(xùn)練可以幫助管理者有效培養(yǎng)下屬的細(xì)節(jié)意識:
第一、做清單訓(xùn)練。學(xué)會做每天的工作清單，這是養(yǎng)成細(xì)節(jié)思維的第一個做法。通過反復(fù)嚴(yán)格的訓(xùn)練，慢慢養(yǎng)成一種比較嚴(yán)密的習(xí)慣。
第二、明確結(jié)點。結(jié)點是指崗位與崗位之間、部門與部門之間、企業(yè)內(nèi)部與社會的銜接。事情的流程都有輸入和輸出兩個方面，管理中最容易出問題的就是輸入與輸 出的銜接部分，所以要通過一系列手段來訓(xùn)練員工集中關(guān)注結(jié)點問題。在企業(yè)實施的訓(xùn)練中，通常提倡三種做法:
一、承諾制。給下屬布置任務(wù)，盡可能以簽單的方 式，強(qiáng)化責(zé)任感與銜接的準(zhǔn)確度；
二、進(jìn)度表。若干人做一件事情必須列進(jìn)度表，使每一個人都知道具體的時間、地點、成本、負(fù)責(zé)人、驗收標(biāo)準(zhǔn)等等，這樣可以讓 大家之間的銜接比較嚴(yán)密；
三、口頭復(fù)述。有些簡單的命令和指示不一定寫條子，讓下屬養(yǎng)成口頭復(fù)述的習(xí)慣，防止指令的誤差。
第三、換位思考。多為下屬、客戶考慮，只要養(yǎng)成為服務(wù)對象思考問題的習(xí)慣，細(xì)節(jié)意識自然就有了。
第四、定時、定點做一件事情。長期這么做思維就會非?？b密。
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