如何避免老問題重復發(fā)生
撰文：成都華標企管 蔣良君
在有些企業(yè)內，很多老問題重復發(fā)生，給經營管理及生產帶來很大困擾，這也折射出了一個企業(yè)的糾正能力、基礎管理能力、執(zhí)行力、技術力量、部門間協(xié)作度。看不出內部問題是最大的問題，重復出現(xiàn)的問題是責任心的問題，解決不了問題是素質問題。
1、在制度方面，應明定程序。
如：生產線出了質量問題，應明定在何種情況下，向誰反映，誰記錄，誰主辦處理，誰跟進，誰驗證改善結果，誰統(tǒng)計。請參考下例：
2、處理問題的方法
處理問題重復發(fā)生，其中解決問題的技術不足乃主要因素之一。很多通過ISO9001或其他體系認證明的企業(yè)，能正確填好處理問題的糾正措施單，也為數(shù)不多。此方法也適用與設備事故管理中對已出現(xiàn)的問題的分析及處理措施。
從填寫問題處理單據(jù)，如：《糾正措施表》、《品質異常處理單》、《不符合項報告》、《客戶投訴處理單》，可看出一個人的綜合素質，更能體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平及事后糾正能力。
下面，列舉處理問題常見病及處方（解決方法），你看了后將會受到很大啟發(fā)。
處理問題常見病
1. 原因不明——未針對問題點去分析，沒找出真因。
2. 對策籠統(tǒng)——不具體、不明確，或答非所問。
3. 擔當無人——未確定誰負責實施改善對策。
4. 改善無期——未明確何時起執(zhí)行，或何時完成。
5. 跟進不力——未跟進改善過程，未驗證結果。
6. 未標準化——未納入作業(yè)標準或規(guī)范
● 結果：治標未治本，老問題老出現(xiàn)。
處理問題常見病及處方
用此張表核對《品質異常處理單》、《糾正措施表》、《不符合項報告》，你就知道哪些地方不符合，應如何改善。
3、專業(yè)能力不足
面對問題，找不出原因，想不出解決方案，此乃專業(yè)能力不足。若企業(yè)內人員集思廣益也不能解決問題，可請外面的專業(yè)人士協(xié)助。企業(yè)需考慮：
1）、企業(yè)內人員的知識結構搭配是否合理？不合理則考慮如何調整、補充。如：某工廠生產的訂書機，其透明塑膠上蓋經裝配后放置一周則破例，在分析原因時只能從結構設計、注塑參數(shù)方面去分析，但對塑膠料成份與注塑參數(shù)方面的分析，則缺乏分析能力。
2）、接受外面的專家學者的培訓，如：設備維修部門的技術員不了解了解設備狀態(tài)檢測技術，但企業(yè)又有需要，可參加專業(yè)培訓課程。
3）、訂購專業(yè)刊物。
4、責任心及協(xié)作度不足
這個問題是最難也是最易解決的問題。
最難：高層領導不重視或不堅持，則難，因下屬最易仿效上級的言行。看下面這個真實的案例：
A企業(yè)已5年前已通過ISO9001認證。A企業(yè)按程序要求，業(yè)務部門6月份進行了“05年上年度客戶滿意度調查”，結果60%的客戶抱怨A企業(yè)“新產品研發(fā)速度太慢”，按A企業(yè)的程序規(guī)定，A企業(yè)的質量管理代表應召開會議，專案檢討，采取糾正措施。但是，業(yè)務跟進多次也未處理，半年過去了，06年元月，A企業(yè)仍然未采取任何措施。
A企業(yè)采購部門包裝材料3月份采購錯誤次數(shù)32次，應采取糾正措施，填寫改善報告。但是，部門經理拒絕填寫。
這類企業(yè)，要談改善企業(yè)重復發(fā)生的問題，難！這也是企業(yè)執(zhí)行力弱的體現(xiàn)。
當出現(xiàn)問題時，召集相關人員參與，針對問題尋求有效的解決方案，要靠參與者積極的心態(tài)。參與者必須具備這種心態(tài)：當您的工資計算錯了，你會立即找人事部。把企業(yè)內的問題當作是你的工資出了問題，以此心態(tài)來看待問題、解決問題。
最易：高層領導非常重視且堅持，則易。什么樣的將軍帶出什么樣的士兵，確實如此。這種處理問題的文化，靠高層領導強有力的親自出馬、推動，營造“迅速反映、馬上處理”的工作作風。筆者以前曾經服務過的一家優(yōu)秀臺資企業(yè)（東莞佳能），公司新聘任了一位協(xié)理李文宗（曾是企管顧問師），在處理品質問題時，針對如何防止再發(fā)，也遭到生產部門元老及技術負責人的抵觸。俗話說“江山易改，本性難移”，要改善元老多年的觀念，確實很難，沒有高層的堅持和重視，是決不可能改善的。李先生采取了“教而誅之”，先教導培訓，觀念洗腦，若再不配合，則“辭舊”“聘新”。他對處理問題的執(zhí)著與重視，解決了公司制程經常性重復發(fā)生的品質問題，產品直通率由原來的91%，提高到了99.5%，功不可沒，來之不易。眾所周知的經典案例，則是海爾公司的張瑞敏揮錘砸冰箱，砸出了重視質量的企業(yè)文化。
克勞士比說：“80%的問題來自管理者，這個問題，非高層很難解決。管理問題歸根到底是管理者本人的問題,而不是被管理者的問題。”
對于企業(yè)重復發(fā)生的問題，你需分析導致這些的主要因素是什么？是制度不健全嗎？還是解決問題的方法？還是解決問題的專業(yè)能力？還是人員責任心及協(xié)作度問題？對癥下藥，藥到病除。
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